Ce que veulent les assurés en France

S’il y a bien un domaine que les Français redoutent lorsqu’il s’agit de gérer de la paperasse, c’est l’assurance. Souvent perçue comme complexe, impersonnelle, et rythmée par des démarches interminables, l’assurance peut même devenir pour certain·es une source d’angoisse.

Fort heureusement, la digitalisation des usages a fait bouger les lignes. Les assurés reprennent la main sur leurs contrats, s’informent et expriment des attentes nouvelles. Dans cette article, nous vous proposons un tour d’horizon des besoins qu’ils expriment.

•      Lebon canal au bon moment

•      Un service personnalisé, une attente essentielle

•      Toujours plus de simplicité

•      La sécurisation des données comme enjeu de taille

Le bon canal au bon moment pour échanger entre assurés et assureurs

Pendant longtemps les assureurs ont joué la carte de la communication multi-canal. Une stratégie qui se concentrait autour des trois grands canaux de communication que sont le contact physique en agence, les échanges par email et par téléphone.

Or, il a été constaté que les assurés ne contactent plus leur assureur de la même manière selon le besoin exprimé et le positionnement dans le cycle de vie client. Pour capter l’assuré au bon moment et sur le bon canal, les professionnels du métier ont donc dû s’ouvrir à d’autres outils et adopter stratégie de communication omnicanal. Ainsi, à chaque besoin un canal privilégié :

•        Le contact humain en agence : en cas de sinistre ou d’une urgence, pour bénéficier d’une expertise et de conseils ;

•        Les messageries directes ou les formulaires web (page contact) : en amont de la souscription des contrats, pour des demandes simples et rapides ou pour fournir des renseignements ;

•        L’application et/ou l’espace assuré :pour la consultation et la gestion quotidienne des contrats, en temps réel et en totale autonomie ;

•        Les chatbots : pour des questions de gestion simples, sans perte de temps ;

•        Le téléphone :délaissé pendant un temps, il redevient pourtant un vecteur desatisfaction client, gage d’écoute et de rassurance, notamment en cas desinistre ;

•        Les réseaux sociaux : pour le suivi des actualités.

Un service personnalisé, une attente essentielle pour les assurés

S’il y a bien une attente que les assurés expriment de plus ne plus, c’est la personnalisation des offres. Avec l’avènement du digital, l’heure est au sur-mesure et l’assurance ne fait pas exception : « Je veux une couverture qui réponde vraiment à mes besoins et qui couvre les risques qu me concernent ».

Après des années à faire de l’assurance de masse, les professionnels du métier ont donc développé des produits davantage centrés sur les profils de risques et les besoins des assurés. Une évolution de l’offre qui a largement été facilitée par les nouvelles technologies et l’arrivée de nouveaux acteurs dans le paysage assurantiel : les assurtechs. C’est dans ce contexte que l’assurance à la demande a vu le jour. Avec l’assurance à la demande, il est désormais possible de protéger un assuré sur une durée déterminée, uniquement pour les risques auxquels il est exposé.

Finalement, quel intérêt pour les assureurs de proposer des offres et des modèles personnalisés ? La satisfaction client, accompagnée d’un gain de rapidité, d’autonomie et de flexibilité qui s’intègre précisément dans les usages de consommation actuels.

Les assurés veulent toujours plus de simplicité

Comme évoqué en introduction, la gestion des contrats d’assurance est souvent synonyme de complexité « Qu’est-ce que je souscris vraiment ? Pour quels risques suis-je assuré.e ? ».

Partant de ce constat, les assureurs ont utilisé les nouvelles technologies pour proposer des services à la fois plus simples et plus clairs.

Prenons l’exemple des applications mobiles. Au développement des premières apps, certains assureurs proposaient 2à 6 plateformes à eux seuls. Cette sur-proposition d’outils s’est rapidement avérée inefficace, poussant ces mêmes acteurs à revoir le nombre d’applications à la baisse. Alors que l’on comptait plus d’une centaines d’apps sur le marché des assurances en 2017, il n’en existait plus que 40 en 2020.

Paradoxal pour des assurés demandeurs de services digitaux ? Non, si le service n’est pas pensé en fonction de leurs usages: plus de simplicité pour une meilleure satisfaction client.

La sécurisation des données comme enjeu de taille pour les assurés

La protection des données prend une grande place dans les préoccupations des assurés.

Alors que ce sont chaque jour des millions de données qui sont récoltées, traitées et analysées, les assureurs ont dû développer des solutions sûres et efficaces pour assurer la protection des données de leurs assurés. Des efforts qui représentent un coût, certes, mais qui sont aussi devenus des arguments de vente pour rassurer les clients soucieux du traitement de leurs données personnelles.

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